Articolo 1 – Scopo dell’accordo

1. Il presente regolamento sui reclami persegue i seguenti obiettivi:

a. rafforzare la legittimità della fornitura del servizio;
b. per aumentare la qualità del servizio fornito;
c. aumentare l’accettabilità del servizio per il cliente;
d. migliorare la posizione del cliente rispetto alla fornitura del servizio.

2. Inoltre, il regolamento ha un chiaro scopo interno, cioè portare i cambiamenti desiderati o necessari nel comportamento dei dipendenti ASSISSA.

3. Questi obiettivi saranno raggiunti attraverso una gestione di alta qualità dei reclami e il feedback delle informazioni su di essi a tutte le parti interessate.

Articolo 2 – Il concetto di denuncia
Un reclamo è un’espressione di insoddisfazione da parte del cliente a cui si aspetta una reazione. Il reclamo deve riguardare un atto dell’ASSISSA o di un dipendente nell’ambito dell’ASSISSA.

Articolo 3 – Ammissibilità della denuncia
1. I reclami che sono ricevuti più di un anno dopo il verificarsi del motivo del reclamo, in linea di principio non sono più trattati.

2. Una denuncia deve sempre portare la firma del denunciante (anche), a meno che il denunciante non sia rappresentato da un avvocato.

Articolo 4 – Contenuto della denuncia
1. Una denuncia contiene le seguenti informazioni:
a. il nome e l’indirizzo del denunciante e, se del caso, del suo rappresentante legale.

b. la descrizione più chiara possibile della condotta a cui si riferisce la denuncia.

c. il motivo per cui il denunciante si oppone alla condotta in questione.

2. Il denunciante avrà la possibilità di integrare le informazioni di cui all’articolo 3, sezione 3 e all’articolo 4, sezione 1, entro due settimane dal ricevimento del reclamo.

Articolo 5 – Presentazione della denuncia
1. Un reclamo sull’ASSISSA deve essere presentato per iscritto al consiglio di amministrazione dell’ASSISSA

2. Il reclamo deve essere indirizzato alla direzione di ASSISSA.

Articolo 6 – Competenza a risolvere il reclamo
La direzione è autorizzata a risolvere il reclamo.

Articolo 7 – Ricezione della denuncia
1. Il Consiglio invia al denunciante la conferma della ricezione del reclamo il più presto possibile, ma entro una settimana, indicando la data di ricezione.

2. Il consiglio fornisce al reclamo un numero di reclamo e la data di ricezione. Una copia è conservata dal Consiglio.

Articolo 8 – Indagine
1. Il consiglio è responsabile dell’indagine del reclamo.

Articolo 9 – Membro del personale interessato
1. Entro una settimana dal ricevimento del reclamo, il consiglio notifica al membro del personale interessato che è stato presentato un reclamo contro di lui/lei.

2. Il membro del personale coinvolto viene anche informato sul contenuto del reclamo. Se vuole, può guardare la lettera di reclamo.

Articolo 10 – Consulente confidenziale
Sia il denunciante che il membro del personale interessato possono chiedere l’assistenza di un consulente confidenziale.

Articolo 11 – Corso degli eventi
1. Il consiglio indaga sui fatti rilevanti. Nel farlo, prende in considerazione non solo i fatti, ma anche l’esperienza personale del denunciante e del dipendente coinvolto.

2. Vengono ascoltati il denunciante, il membro del personale coinvolto ed eventuali testimoni. Essi avranno l’opportunità di spiegare la loro posizione e di rispondere alle dichiarazioni dell’altro, oralmente o per iscritto, e in presenza o meno dell’altro.

3. Il denunciante avrà 14 giorni per rispondere per iscritto, o per prendere un appuntamento per una risposta verbale, nei casi di cui al paragrafo precedente. Il membro del personale interessato sarà informato della possibile reazione del denunciante.

4. Il comportamento a cui si riferisce il reclamo viene prima valutato per la legittimità e poi per l’efficacia sulla base dei risultati dell’indagine.

Articolo 12 – Riconciliazione
1. La commissione valuta se la conciliazione tra il denunciante e l’agente interessato sia utile a soddisfare il reclamo. Il risultato di questa conversazione deve essere registrato per iscritto.

2. Se l’intervista di cui al paragrafo 1 non ha luogo, bisogna indicarne il motivo.

Articolo 13 – Risoluzione del reclamo
1. Il denunciante sarà informato della decisione relativa al reclamo verbalmente, se lo desidera, ma in ogni caso per iscritto.

2. La decisione deve preferibilmente contenere una dichiarazione sul merito del reclamo e deve essere sempre motivata.

Articolo 14 – Decisione
1. Il consiglio assicura che il membro del personale interessato sia informato della decisione sul reclamo il più presto possibile. Questo viene fatto oralmente e per iscritto con una copia della lettera al denunciante.

2. Questa decisione include una dichiarazione di merito e, se del caso, la misura in cui il dipendente interessato, o ASSISSA, può essere biasimato.

3. Se non ha avuto luogo nessun’altra indagine oltre a quella del reclamo, il risultato dell’indagine non sarà registrato nel file personale del dipendente interessato.

Articolo 15 – Periodo di trattamento dei reclami
1. L’intera procedura di reclamo non deve durare più di sei settimane.

2. Se l’indagine viene ritardata, la commissione informa il denunciante e il membro del personale interessato, indicando il motivo del ritardo.

Articolo 16 – Responsabilità
1. Il modulo di consulenza deve contenere i seguenti fatti: i tempi di trattamento, la decisione per parte del reclamo e le considerazioni che hanno portato a questa decisione.

2. In seguito, il consiglio valuta la procedura e il contenuto del trattamento del reclamo, al fine di migliorare la qualità delle prestazioni del consulente.

3. Il Consiglio discute periodicamente il reclamo risolto nella riunione del Consiglio, nel quadro del ciclo di politica e di gestione, anche in vista di momenti di apprendimento.

Articolo 17 – Rapporto
Annualmente, il consiglio redige un rapporto sui reclami trattati. Questo rapporto è pubblico.

Articolo 18 – Registrazione e archiviazione
La registrazione e l’archiviazione di tutta la corrispondenza relativa a un reclamo avviene nell’amministrazione di ASSISSA.

Articolo 19 – Disposizioni finali
1. Questa procedura di reclamo si chiama ufficialmente “Procedura di reclamo ASSISSA 2021”.

2. Questa procedura di reclamo è in vigore dal 10 dicembre 2021.

3. Nei casi non previsti dal presente regolamento, il Consiglio decide.

Terza parte indipendente nella procedura di reclamo

Carolien Achterbosch
Amministrazione Bendor
Nieuwendammerdijk 530 G
1023 BX Amsterdam